CHARTE QUALITE
Cette charte qualité est la concrétisation de l’engagement de notre structure dans une démarche qualité, elle devient donc la référence en matière de qualité pour l’A.C.C.A.D.
NOUS NOUS ENGAGEONS …
1/ A respecter les exigences légales, réglementaires et conventionnelles auxquelles elle est soumise.
2/ A respecter le règlement de fonctionnement, le règlement intérieur et les engagements de notre Président et du Conseil d’Administration en matière de qualité.
3/ A la plus grande confidentialité sur les données à ses clients et à ne divulguer aucune information hors requête des instances de justice ou réglementation en vigueur.
4/ A avoir des locaux ouverts au public au minimum 35 heures par semaine, du lundi au samedi (cf. horaires d’ouverture).
5/ A assurer la continuité des prestations y compris pendant les congés annuels et les arrêts maladie.
6/ A accueillir le client avec disponibilité, amabilité, courtoisie et convivialité, à le faire bénéficier d’un contact personnalisé et à le mettre en contact avec un interlocuteur compétent.
7/ A identifier une personne référente pour chaque client.
8/ A proposer au client la solution la plus adaptée à sa situation familiale et/ou financière.
9/ A dispenser au client une prestation dont il pourra choisir les éléments qualitatifs et quantitatifs avec des engagements réciproques formulés clairement et sans ambiguïté et où il a la possibilité de mettre fin à son contrat ou annuler sa commande sans contrepartie financière.
10/ A ne jamais laisser un client sans réponse en l’orientant vers un autre partenaire sur le même secteur géographique.
11/ A faire bénéficier le client d’une prestation se déroulant dans des conditions optimales de qualité et de sécurité, conforme aux engagements pris et qui tiennent compte de l’évolution de sa situation.
12/ A mettre en place sans délai les actions correctives nécessaires, en cas de problème dû à une défaillance de l’un de nos services. Si malgré toutes les précautions prises, un litige venait à survenir, l’A.C.C.A.D. s’engage à intervenir dans les plus brefs délais, afin de convenir ensemble d’une solution, dans un esprit d’intérêt mutuel.
13/ A poursuivre une démarche qualité selon la norme NF « Services aux personnes à domicile » et en s’appuyant sur les outils et procédures issus de la certification de 2011.
14/ A remettre à chaque nouveau client cette Charte qualité afin que ce dernier soit averti des obligations de l’A.C.C.A.D. La Charte qualité sera visée et mise à disposition de l’ensemble de nos interlocuteurs avec un livret d’accueil et un règlement de fonctionnement présentant le service « Aide à domicile ».
Charte Qualité – A.C.C.A.D. – 12.11.2015 – V2
